Trả lại hàng và hoàn tiền là những phát sinh khó có thể tránh khỏi trong quá trình kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là các cửa hàng trực tuyến. Theo một nghiên cứu của NRF, các cửa hàng trực tuyến có tỉ lệ hàng bị trả lại cao gấp 3 lần so với các cửa hàng phi trực tuyến.

Tỉ lệ đổi trả cao có thể gây ra hao tổn lớn về chi phí để kiểm tra và xử lý từng trường hợp chẳng hạn như phụ phí phát sinh để thực hiện chuyển hoàn, thay thế sản phẩm và vận chuyển. Tuy nhiên, nếu không cho phép khách hàng trả sản phẩm không mong muốn, doanh nghiệp lại phải đứng trước nguy cơ mất đi những khách hàng tiềm năng cũng như giảm doanh số bán hàng.

Một chính sách đổi trả hợp lý sẽ là cán cân giữ cho doanh nghiệp của bạn và khách hàng cùng tránh gặp phải tình trạng bất lợi khi những trường hợp ngoài ý muốn xảy ra. Tuy nhiên, nếu không cẩn thận trong việc đặt ra các điều khoản trong chính sách, nó có thể trở thành con dao hai lưỡi khiến bạn phải nhận những thiệt hại về kinh tế hoặc mất đi khách hàng.

Dưới đây là một số lời khuyên của WowMelo đối với các doanh nghiệp trong quá trình tạo lập và thực hiện chính sách đổi trả của mình:

1.     Chấp nhận đổi trả qua nhiều kênh khác nhau

• 

Hãy để khách hàng có thể tự do lựa chọn giữa việc trả sản phẩm thông qua vận chuyển hoặc trực tiếp tại các địa điểm cửa hàng của bạn (tất nhiên là nếu bạn có các chi nhánh hoặc cửa hàng offline!).

Theo 1 nghiên cứu của công ty nghiên cứu thị trường Lab 42, gần 1/3 số khách hàng ưu tiên việc đổi trả trực tiếp ở cửa hàng  hơn.

Đôi khi việc khách hàng đặt chân tới tận nơi như vậy sẽ là một cơ hội tốt để bạn bán thêm sản phẩm khác cho họ!

2.     Cân nhắc về phí vận chuyển

• 

Khách hàng hiển nhiên sẽ không muốn mất thêm một khoản phí vận chuyển khi họ đã phải gửi trả một sản phẩm mà mình không hài lòng.

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ chọn miễn phí vận chuyển để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, mặc dù điều này sẽ gây ra thiệt hại không nhỏ về mặt kinh tế. Tuy nhiên, nếu cửa hàng của bạn đã miễn phí cho khách hàng khi họ nhận đồ, thì việc gánh thêm một khoản phí khi họ trả có vẻ không phải là một ý tưởng hay.

Một mẹo nhỏ khi đưa ra các quy định về phí vận chuyển đó là hãy đặt ra một hạn mức giá trị cho các đơn hàng được phép hoàn trả miễn phí, chẳng hạn như 300.000 đến 500.000 VNĐ.

3.     Đặt ra giới hạn thời gian

• 

Sẽ không có vấn đề gì nếu khách hàng của bạn đổi trả sản phẩm trong vòng từ 2-3 tuần hoặc 1 tháng sau khi mua.

Tuy nhiên, nhiều người lại lợi dụng tính lỏng lẻo trong chính sách để yêu cầu trả lại món đồ mà họ đã dùng hơn 1 năm.

Do đó, hãy đặt ra một khung thời gian cố định để nhận các sản phẩm trả lại, phù hợp với tính chất ngành hàng của doanh nghiệp.

4.     Đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy và hiểu rõ chính sách của bạn

• 

Quy trình đổi trả ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý của người mua, do đó hãy để khách hàng thấy được chính sách đổi trả ngay lần đầu mà họ ghé thăm website của bạn.

Thêm vào đó, hãy phân chia các mục trong bản chính sách một cách rõ ràng như các quy định về tình trạng mặt hàng, phí vận chuyển, v.v và tránh sử dụng những từ ngữ khó hiểu hoặc mơ hồ.

5.     Đừng quá khắt khe với các đơn hàng bị trả lại

• 

Có nhiều lý do khách quan và hợp lý để một khách hàng gửi trả món hàng mà mình đã mua, nhưng cũng sẽ có những người cố gắng trục lợi từ việc này.

Nếu như bạn phát hiện ra những cá nhân liên tiếp lợi dụng quy chế chuyển hoàn, bạn có thể xử lý từng trường hợp nhưng nói chung vẫn nên chấp nhận những sản phẩm bị trả về.

Hãy nhớ mục tiêu của mình – chú trọng vào quan hệ khách hàng và mang lại cho họ những trải nghiệm thú vị, điều đó có nghĩa là đôi khi phải chịu phí tổn ngắn hạn.

•