Trải nghiệm khách hàng là thuật ngữ vô cùng quan trọng trong hành trình chinh phục trái tim khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là một phần quan trọng dẫn đến sự thành công của một doanh nghiệp. Vì vậy, tập trung vào trải nghiệm khách hàng được xem là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển.
Cùng Wowmelo phân tích trải nghiệm khách hàng là gì? Làm thế nào để có thể mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng hay còn được gọi là CX ( Customer Experience). Bao gồm tất cả những tương tác, cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Tóm lại, đây là cụm từ chỉ toàn bộ kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng
Sự chuyển đổi số giúp các doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn từ offline đến online để tương tác với khách hàng. Trải nghiệm khách hàng dần trở thành một phần không thể thiếu trong việc lên chiến lược CRM (Quản lý quan hệ khách hàng).
Tập trung vào trải nghiệm là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được nhiều khách hàng trung thành hơn. Tệp khách hàng trung thành đó sẽ xây dựng hiệu ứng truyền miệng với người thân, bạn bè họ. Hiệu ứng đó sẽ nâng cao số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ khảo sát của Oracle, một tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc gia của Mỹ. 74% CEO tin rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt đến việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành. Theo Carla Johnson, diễn giả nổi tiếng trong ngành marketing. Có đến 86% người tiêu dùng chấp nhận chi trả nhiều hơn 25% giá trị sản phẩm để có một trải nghiệm thật tốt.Tóm lại, trải nghiệm khách hàng là chìa khóa mở ra nhiều khách hàng trung thành hơn. Điều đó cũng thúc đẩy doanh thu tổ chức tăng bền vững hơn.
Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để xây dựng một trải nghiệm khách hàng thật tốt. Hãy cùng tìm hiểu xem.
Cùng điểm qua một vài gợi ý giúp xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt hơn cho doanh nghiệp:
Thấu hiểu khách hàng chính là phần quan trọng trong chiến lược phát triển sản phẩm. Khi hiểu rõ được khách hàng, doanh nghiệp mới có thể đưa ra các sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được mong muốn của họ.
Ba câu hỏi được đặt ra để thấu hiểu khách hàng hơn:
Các chiến lược truyền thông không thành công bắt nguồn từ việc không tập trung vào đúng tệp khách hàng. Lấy ví dụ, các kênh mạng xã hội, internet sẽ là kênh truyền thông chính của giới trẻ. Những người có thói quen sử dụng internet thường xuyên. Việc tiếp thị và quảng bá bằng các kênh truyền thông với tệp khách hàng này rõ ràng là không phù hợp
Các nội dung fanpage, website nếu không phù hợp với khách hàng mục tiêu sẽ không thể nào khiến hộ đồng cảm và hiểu được giá trị doanh nghiệp muốn truyền tải.
Tuy nhiên có một vài lĩnh vực mà chỉ các kênh truyền thống sẽ mang đến sự tin tưởng cho khách hàng. Điển hình như sản phẩm và dịch vụ về y tế.
Theo giáo sư Gerald Zaltman, giảng dạy tại đại học Havard. Đến 95% quyết định mua hàng của khách hàng đều dựa trên cảm xúc của bản thân.
Sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng về mặt cảm xúc sẽ dẫn đến việc gia tăng lòng trung thành khách hàng với thương hiệu. Việc tối ưu hóa sự kết nối cảm xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp sẽ là chìa khóa mở ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
Với các sản phẩm có cùng chất lượng, giá cả, màu sắc hay về thiết kế. Mấu chốt để khách hàng ra quyết định mua hàng chính là dựa vào cảm xúc,niềm tin của khách hàng với thương hiệu đó. Ngoài ra, các yếu tố như chăm sóc khách hàng, quà tặng hay khuyến mãi cũng là một phần thúc đẩy việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng.
Lắng nghe khách hàng là mấu chốt giúp doanh nghiệp kịp thời có những điều chỉnh và chiến lược phù hợp hơn trong tương lai. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Đó là bước quan trọng để có thể gia tăng doanh thu thần tốc cho doanh nghiệp.
Tất nhiên, những phản hồi từ khách hàng có thể mang đến sự tích cực lẫn tiêu cực. Các nhà quản lý cần phải biết lắng nghe mọi ý kiến đóng góp từ khách hàng. Dù họ có thể phải nhận những phản hồi không tốt đẹp thì điều đó vẫn vô cùng cần thiết. Việc lắng nghe giúp họ có những thay đổi mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Theo khảo sát của đại học Havard, phần lớn khách hàng sẽ từ bỏ mua sắm nếu quy trình xử lý các vấn đề quá chậm Vì vậy, dịch vụ sau trước và sau mua là quy trình cần sự nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó, giúp cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và quan tâm từ doanh nghiệp.
Hành vi và tâm lý khách hàng sẽ có sự thay đổi theo thời gian. Vì vậy, doanh nghiệp cần bám sát các xu hướng để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp.
Xây dựng hệ thống CRM là việc cấp thiết và quan trọng. Hệ thống này giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng. Từ đó, đưa ra các chiến lược giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài ra trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence- AI), hệ thống phân tích dữ liệu tự động (Machine Learning-ML). Đó là thứ sẽ giúp việc khai thác nhu cầu và tâm lý khách hàng dễ dàng hơn.
Chinh phục khách hàng là một hành trì dài đòi hỏi sự khéo léo và khả năng tiếp thu từ doanh nghiệp. Đòi hỏi doanh nghiệp phải có những chiến lược, tầm nhìn thật sự tốt để có thể chạm đến trái tim khách hàng.
Trở thành những người đồng đội tuyệt vời của Wowmelo ngay hôm nay tại Đối tác – WOWMELO
Liên hệ hợp tác với Wowmelo tại:
Email: contact@wowmelo.com
Hotline hợp tác: 0962 204 320
—
WOWMELO | payments made simple
Tìm hiểu thêm thông tin tại:
Zalo Official Account: Wowmelo | Payments made simple
Website: https://wowmelo.com/
Email: info@wowmelo.com
Hotline: 0909.011.869
English 
Vietnamese